Maneras de incorporar el feedback de los clientes en la estrategia de tu startup

Una de las peores cosas que una startup, joven y con éxito, puede hacer una vez empieza a generar ingresos fiables, es hacer caso omiso de las personas que hicieron eso posible en primer lugar: sus clientes.

Y aunque actualmente sólo se habla de aprovechar los datos para tomar decisiones empresariales más inteligentes, encontrar una manera de utilizar los datos del cliente para mejorar el negocio y las opciones del producto, puede ser difícil. Hay muchas cosas que necesitan ser clasificadas, y no siempre vale la pena implementar todas las ideas o características nuevas. Así que pregunté a unos cuantos emprendedores, jóvenes y exitosos:

¿Podrías especificar de qué manera incorporáis el feedback de vuestros clientes en el proceso de desarrollo del producto, y qué aspectos positivos han surgido de esta práctica?

¡Os dejo con sus mejores respuestas!

1. Utilizamos el “Support-Driven Developmment“

Nos centramos en el feedback de los clientes a través del “Support-Driven Developmment”. Significa que todo miembro de la compañía da algún tipo de apoyo, de cualquier forma o manera. De esta manera, los que construyen el producto, los que programan, diseñan la aplicación y escriben el código, pueden ver desde diferentes puntos los retos que el cliente afrontará a la hora de utilizar el producto. Dado que las personas que construyen el producto, también son las que dan algún tipo de apoyo o soporte, serán también más propensos a solucionar los problemas que observan. Wade Foster, Zapier.

2. Averigua dónde radica el valor verdadero

Recopilamos muchas respuestas de nuestros clientes – de sus experiencias online y offline. A veces es difícil clasificar todo lo que te envían y decidir qué vale la pena tener en cuenta. Recibimos muchas peticiones para incorporar características, pero en última instancia, nuestro producto quedaría debilitado si hiciésemos caso de todas, lo que sería una gran pérdida de tiempo. Antes de construir cualquier cosa, siempre preguntamos qué valor aportará a la experiencia general. Esto también nos ha ayudado a encontrar maneras de monetizar nuestro negocio, ya que si identificas un valor verdadero para los clientes, se iluminan las oportunidades de cobrar por el servicio. Martina Welke, Zealyst.

3. Observa. Escucha. Reacciona

Al principio, nos quedábamos con cada uno de los comentarios de nuestros usuarios. Teníamos una comprensión básica del problema que estábamos resolviendo, pero para nada éramos expertos en el tema. Recuerdo que nuestro primer cliente de pago nos dio un ultimátum de 10 días para cambiar gran parte de nuestra aplicación. Le hicimos caso, y ganamos un super fan. Ahora mismo, el volumen de feedback que tenemos sobrepasa los límites. Solíamos rastrear todas las peticiones, pero al final hemos optado por observar, y ya luego, reaccionar. Cuando escuchamos la misma petición 10 veces – sabemos que es el momento de hacer algo al respecto. Chad Halvorson, When I Work.

4. Busca patrones

Pasamos por el proceso de hablar con los clientes acerca de sus experiencias a través de nuestro proceso de “CEO branding” , y un par de veces, surgió el deseo de entender más acerca de la empresa en conjunto. Así que estamos trabajando en un nuevo proceso de orientación al cliente, al que se le presenta nuestra historia, todo el servicio que ofrecemos y las preguntas más frecuentes. Es muy importante ser suficientemente valiente como para empezar a pedir feedbacks y una vez hecho y cuando encuentres patrones o peticiones parecidas, espabila y ponlas en práctica. Raoul Davis, Ascendant Group.

5. Innovación a través de la perspectiva

El diseño al por menor tradicional se produce en un vacío, basado en gran medida en las tendencias actuales, normalmente con un conocimiento nulo del consumidor. Nosotros tenemos un enfoque distinto a la hora de diseñar nuestros productos, y tener conocimientos sobre el tipo de consumidor es una parte fundamental. Involucramos al cliente en dos partes del ciclo de desarrollo: al principio, para identificar los puntos débiles, y al final, para perfeccionar los pequeños detalles. Durante el ciclo de desarrollo es cuando ponemos la innovación y la creatividad en práctica. Un ejemplo de situación en la que tuvimos que pivotar y hacer algún cambio se produjo cuando escuchamos a nuestros clientes diciendo que nuestras camisetas se quedaban pequeñas. Pudimos corregir la situación y conseguir una versión nueva de la camiseta en unas tres semanas. Kit Hickey, Ministry of Supply.

6. Primero pregunta, después ya empezarás a desarrollar

Aunque hace poco que lo tenemos más en cuenta, el feedback de nuestros consumidores siempre ha sido algo esencial para el desarrollo de nuestro producto. Durante la mayor parte del año pasado, hemos estado usando una herramienta entre nuestros miembros, llamada Qualaroo, recomendado por Neil Patel, para recoger todo tipo de comentarios de los clientes, sin ser demasiado invasivos. Nos hemos comprometido a depender de los comentarios de los clientes a la hora de desarrollar cualquier producto o servicio nuevo, y ha producido grandes resultados. La satisfacción de nuestros clientes ha ido en aumento, y las tasas de conversión de los nuevos productos también han hecho lo mismo. Brian Moran, Get 10,000 Fans.

7. Actualiza y mejora en base a los comentarios de los clientes  

Nos pasamos la vida actualizando y mejorando el software que hace funcionar nuestra plataforma. Muchas de las mejoras se basan en el feedback que recibimos de los clientes. Es algo valioso para nosotros como compañía, porque no sólo mejora la plataforma y mantiene a los clientes contentos, sino que también hace que la vida de mis gestores de cuentas sea más fácil. Eso pasa porque el cliente ya no necesita llamarles tan a menudo, una vez su sugerencia ha sido añadida a la plataforma. Felix Lluberes, Position Logic.

8. Encuentra tu lugar

El feedback de los clientes fue uno de los factores más importantes para mi empresa a la hora de encontrar nuestro lugar- así como su sinergia y éxito. Antes de especializarnos en ofrecer relaciones públicas para empresas y startups tecnológicas, teníamos una gran variedad de clientes en un espectro de industrias muy amplio. Cuando un cliente de una empresa tecnológica nos recomendó a un tercero, me di cuenta que nuestros mejores trabajos se estaban haciendo en esa área. Empecé a pivotar el rumbo de mi compañía en seguida, para centrarnos exclusivamente en lo tecnológico, y hemos crecido de forma sustancial desde entonces. Zach Cutler, Cutler Group.